Chất lượng dịch vụ có đủ tạo nên sức cạnh tranh?
Idemitsu Q8 với phong cách phục vụ rất mới tại Việt Nam đang là câu chuyện hot từ mấy hôm nay.
Nhưng thực chất thì cái này không mới chút nào.
Cách đây khá lâu, khi viết về trải nghiệm tại Thế giới di động, tôi cũng đã nói, tại Việt Nam (mặt bằng chất lượng dịch vụ rất thấp), giữa một thị trường cạnh tranh đỏ rực, sản phẩm không có gì khác biệt thì khác biệt bằng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ là 1 lựa chọn vô cùng khôn ngoan. Và Thế giới di động đã chớp lấy thời cơ để trở thành người tiên phong trong khác biệt này.
Idemitsu Q8 cũng vậy, xăng họ bán cũng giống các cây xăng khác nhưng họ đảm bảo xăng bán chính xác đến từng giọt và chất lượng phục vụ thì đang thành cú sốc với các đối thủ. Cho dù các hãng trong nước có tân tiến thế nào đi nữa, các ông giám đốc có đi nước ngoài như đi chợ, đi Nhật, đi Mỹ, đi Âu chả thiếu nước nào cũng không ai có ý nghĩ rằng mình sẽ đứng trước cây xăng cúi chào từng người 1 đâu.
Idemitsu Q8 đang ngay lập tức thắng thế trên mặt trận truyền thông nhưng đó chỉ là câu chuyện trước mắt. Chúng ta cần nhìn xa hơn.
Thế giới di động khác biệt bằng dich vụ nhưng nếu họ chỉ có khoảng vài điểm bán hàng thì liệu họ có trở thành sự lựa chọn của khách hàng được không? Xin thưa, KHÔNG. Trong thị trường đại dương đỏ như thế này, sự khác biệt phải đi cùng với hệ thống phân phối tốt thì mới có thể chiến thắng.
Trừ những mặt hàng quá khan hiếm, với người mua hàng thì Mức độ tiện lợi để tiếp cận sản phẩm, dịch vụ, hay nói cách khác là mức độ sẵn có (availability) của hàng hoá để đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng là vô cùng quan trọng.
Bao nhiêu người ca ngợi chất lượng dịch vụ của Idemitsu Q8 sẽ chạy xe thường xuyên từ trung tâm Hà Nội qua Đông Anh để đổ xăng? Nếu có thì chỉ là lần đầu để thử trải nghiệm cảm giác ở 1 dịch vụ thú vị và theo trào lưu mà thôi. Và rồi khách hàng lại vẫn đổ xăng tại những cây xăng tiện đường họ đi hoặc tại cây xăng họ vẫn quen đổ dù biết rằng chất lượng dịch vụ ở đây chẳng ra gì và họ có thể bị ăn bớt bất cứ lúc nào.
Vấn đề Idemitsu Q8 cần nhanh chóng tập trung bây giờ là bài toàn về quy mô, độ phủ (tất nhiên là chất lượng dịch vụ không đổi). Idemitsu nên mở rộng càng nhanh càng tốt vì theo quan điểm của tôi, thị trường tiêu thụ năng lượng (xăng, khí…) tại Việt Nam vẫn còn có không gian phát triển rất lớn.
Và quan trọng hơn nữa, Idemitsu Q8 sẽ giống như Uber, Grab trong làng vận tải, sẽ tạo nên cú huých trong ngành phân phối xăng dầu tại các thành phố lớn. Cuộc chơi này sẽ sòng phẳng hơn và có lẽ các hãng phân phối xăng dầu trong nước cũng không còn con đường nào khác là phải thay đổi để hướng đến những tiêu chuẩn về phục vụ.
Hy vọng 1 ngày không xa, vào bất cứ cây xăng nào khách hàng cũng nhận được những nụ cười, thái độ niềm nở, phục vụ chu đáo và chả bao giờ lo bị đổ thiếu xăng.
Nguồn: Do Nguyen Khoi – QT&KN
